[管理工具] HRBP工具——冲突管理工具LECSR模型

职海领航编辑部 发布于2019-6-27 18:48 2542 次浏览 0 位用户参与讨论   [复制分享主题]
知识点:

一、什么是冲突管理
二、什么是LECSR模型
三、LECSR模型的应用范围
四、LECSR模型的应用注意事项



一、什么是冲突管理

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。

感性(情绪)+理性(事情)

管理冲突的关键在于需要分两步,一是先处理心情,二是处理事件。如果把两步混在一起,或者跳过第一步、第一步做的不充分,都是应该避免的错误。

二、什么是LECSR模型

对于深陷冲突的团队,可以利用LECSR来进行冲突管理。

LECSR模型:倾听( Listen)、同理心( Empathize),澄清(Clarify),征得同意( Seek permission),解决(Reslove)。

1. Listen——倾听

当听到对方有和自已不同的观点时,不是去争辩,而是专注地听对方的主要观点。引导者要鼓励大家在别人表达一低,时不去打断对方。鼓励大家彼此对对方的想法能够有好奇心,可以这样调整:

“嗯,你的想法挺有意思的,请再多解释一下”
“我不确定我是否真的理解了你的意思,你能否再解释一下?

2.Empathize——同理心

即使我们不能同意对方的观点,但我们可以接受这就是观点,告诉对方自己能够体会对方的感受,例如

“我不会指责你有那种感受,我能理解你的意思。”
“我能体会到你的感受,如果是我,也会有同样的感受。”

3.Clarify——澄清

用更加清晰的语言与对方核对,确认自己对对方的表达有一个准确的理解 “让我试着用直接的语言复述,你的意思是…对吗?“我理解你要表达的意思是…+…“

4.Seek permission——征得同意

等对方的意思、担心、感受都清楚地被理解之后,征得对方的许可后,才开始表达自己的立场。例如:

“现在,我能理解你要表达的意思,接下来我可以谈谈我个的想法吗?”
“现在,我想我可以谈一些之前你没有提到的想法。”

5.Reslove——解决

当彼此双方都被对方清楚地听到之后,就可以进入共同解向题的阶段了。

三、LECSR模型的应用范围

引导者需要在以下情况下对参加者的情绪进行疏导:

——有人在不接受其他人观点的情况下,强行要求别人接受自己的观点。
——有人情绪激动、生气、陷入自我保护状态,彼此间掺杂了个人矛盾。有人出现负面的肢体语言,如目光瞪视、用手指着对方等。
——有人用讽刺、挖苦的语气评价对方。
——有人会讲“是的,但是”来否定对方,或者批评对方的观点。
——有人保持沉默,不卷入讨论中。有人非常生气,以至于影响了彼此关系。

当这些情况出现时,需要快速进行疏导。

四、LECSR模型的应用注意事项

1、放慢节奏

冲突处理者要叫停大家的争执,请大家放慢节奏,把大家的注意力再次聚在一起。冲突处理者可以说“请大家慢点讲,我都来不及记录了。”也可以说“请再重复一下你刚才讲的要点”。

2、保持完全的中立

冲突处理者不要支持某一方的观点、内心和外在表现定要保持中立,小心自己的肢体语言,肢体语言也会流露出偏向方而反对另一方。

3、留意自己的语言

不要用“争执”、“冲突”、“生气“这样的字眼这些词会把事情搞得更糟。保持沉着的状态,不要提高自己的声调、避免使用情绪激动的肢体语言。用同理心倾听,重复发言者的要点,并邀请他人重复所听到的。

4、自信、坚定

冲突处理者要像球场裁判那样坚定,坚持一次只有一个人发言,其他人处在听的状态。对于那些打断别人发言的人要予以止。在出现激烈争执的时候,引导者不要袖手旁观、不知所措,应实施干预。对于低效的讨论、无益的行为要进行干预。

冲突处理者要做的是温和记录关键要点。记录大家的要点,避免大家讨论发散。冲突处理者可以通过朗读记录把大家再状聚焦回来。


-----------------------------
【本文转载自公众号:HRBP资料,如有侵权,请联系小助手微信Mutualhunter819

本帖子中包含更多资源

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?注册  

x


上一篇:没签合同就找人?
下一篇:职业规划——敢问路在何方
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册  

本版积分规则